30 January 2008 - Memorable Experience in Library

Sebagai Upaya Strategi Marketing di Perpustakaan

OLEH :

Oky   Widyanarko, SE *)

Perpustakaan Universitas Surabaya menjelang ujian akhir semester akan selalu dipadati mahasiswa yang memanfaatkan fasilitas perpustakaan untuk mendukung kelancaran studinya. Banyak mahasiswa yang datang tidak hanya sekedar memanfaatkan fasilitas layanan sirkulasi dan referensi bahan pustaka saja, melainkan juga memanfaatkan ruang diskusi untuk belajar secara individu maupun kelompok. Sekedar sebagai ilustrasi bagaimana sebuah kesan terbentuk di perpustakaan, sebut saja Putri seorang mahasiswi datang ke perpustakaan untuk memanfaatkan fasilitas ruang diskusi. Dia bersama teman-teman kelompoknya memang telah membuat janji untuk bertemu. Mereka berjanji untuk langsung bertemu di ruang diskusi. Setelah menunggu beberapa menit tanpa ada kepastian temannya hadir, Putripun mencoba menghubunginya melalui handphone. Kontak inipun gagal karena pesawat temannya tidak diaktifkan. Kebetulan seorang petugas perpustakaan melihat kejadian ini dan menghampirinya sambil bertanya“ ada yang bisa saya bantu mbak”. Putripun mengutarakan permasalahannya bahwa dia mempunyai janji bertemu dengan beberapa temannya di ruang diskusi perpustakaan tetapi setelah setengah jam Putri menunggu dan mencari-cari, temannya belum muncul juga. Kemudian petugas perpustakaan tersebut menawarkan bantuan kepada Putri untuk memanggilkan nama temannya lewat media pengeras suara yang ada di dalam gedung perpustakaan. Setelah menunggu sekitar 2 menit nama teman-temannya telah dipanggil lewat pengeras suara. Tidak lama kemudian dengan tergesa-gesa beberapa mahasiswi datang menghampiri Putri yang sudah terpaku lama menunggu di pintu masuk ruang diskusi. Bagi Putri sebagai user perpustakaan hal seperti ini merupakan sebuah layanan yang memberikan kesan baik di dalam hatinya. Ketika ia sendiri dalam kesulitan menghubungi beberapa temannya tiba-tiba seorang petugas perpustakaan bersedia membantunya. Kesan baik tersebut tentu tidak begitu saja terlupakan oleh user perpustakaan seperti Putri tadi. Ilustrasi di atas tadi merupakan satu contoh saja bagaimana sebuah proses pembentukan kesan yang baik terjadi. Kesan melekat pada seorang user terhadap suatu layanan yang diberikan secara positif dalam ilmu marketing disebut memorable experience.

Strategi Jasa Informasi

Sebenarnya itu salah satu dari ratusan kisah yang pernah terjadi di perpustakaan. Hanya saja baik petugas perpustakaan yang melayani dan user sebagai pengguna selama ini tidak menyadari bahwa memorable experience tersebut merupakan salah satu strategi marketing sebuah perusahaan dalam hal ini perpustakaan untuk dapat mempertahankan loyalitas usernya. Untuk menciptakan sebuah kesan tentu petugas perpustakaan sebagai orang yang berada di frontlines perlu dibekali kiat-kiat khusus atau dibekali dengan training mengenai perilaku user perpustakaan, strategi layanan perpustakaan dan pelatihan kepribadian. Bekal latihan tersebut diharapkan dapat membawa manfaat bagi pustakawan dan pekerja perpustakaan dalam menghadapi komplain user selama bertugas di perpustakaan, memberikan solusi jika ada permasalahan dalam layanan dan tentunya memberikan kesan yang selalu simpatik dalam setiap layanan jasa yang diberikan oleh perpustakaan.

Tips buat Pustakawan

Ada beberapa tips untuk menghadapi user yang selalu membuat masalah dan banyak melakukan komplain.Salah satunya memberikan kesan yang tak terlupakan tadi sehingga akan merubah image user terhadap layanan yang diberikan perpustakaan. Tips tersebut, pertama adalah kita menganggap mereka para user sebagai adik atau teman yang selalu rewel dan minta perhatian. Kesabaran tentu kuncinya. Tapi jika kita mengetahui permasalahan dan solusi pemecahannya hal tersebut akan mempermudah petugas frontlines dalam menghadapi komplain user. Kedua, kesan simpatik diperlukan untuk menumbuhkan memorable experience user sehingga mereka merasa puas dengan layanan yang diberikan perpustakaan. Menampilkan kesan simpatik ini misalnya petugas membantu mencarikan buku di rak setelah melihat bahwa user kesulitan menemukannya, meminjamkan tangga buku ketika melihat user kesulitan mengambil buku yang berada pada rak tertinggi, meminta maaf jika layanan yang diberikan kurang memuaskan, mengucapkan selamat ulang tahun kepada user, mengucapkan selamat atas kelulusannya, membesuk user yang kebetulan sedang sakit, mengucapkan turut belasungkawa baik secara langsung kepada user atau keluarga user yang sedang tertimpa kesusahan baik secara langsung, surat maupun dengan media elektronik, dan masih banyak hal-hal kecil lainnya yang bisa dilakukan. Ketiga, utamakan kualitas layanan perpustakaan yang memenuhi standar mutu, misalnya buka dan tutup layanan tepat waktu, kebersihan, kerapian, kelengkapan fasilitas termasuk menyediakan fasilitas bagi user dengan keterbatasan fisik atau cacat dan keramahtamahan petugas. Penyediaan sarana hotspot WIFI secara cuma-cuma merupakan layanan terbaru yang diberikan perpustakaan saat ini dengan tujuan memberikan kenyamanan bagi user perpustakaan dan tentunya diharapkan dapat memberikan kesan baik dalam layanan perpustakaan.

Tujuannya “Locking Loyalty”

Upaya memberi kesan membekas kepada konsumen yang memanfaatkan layanan jasa informasi saat ini merupakan strategi yang banyak diadopsi oleh beberapa perpustakaan modern di luar negeri. Pembinaan dan pelatihan pustakawan atau pekerja perpustakaan serta penyediaan fasilitas yang mendukung merupakan usaha untuk mendukung strategi tersebut dengan tujuan tentunya dapat mengunci loyalitas user perpustakaan atau locking loyalty. Melakukan perbaikan dari hal-hal yang paling kecil seperti telah dikemukakan di atas dapat menjadi pelajaran bagi para pustakawan dan pekerja perpustakaan yang ada di Indonesia untuk memberikan citra positif pelayanan perpustakaan di masa datang.

Daftar Pustaka

*) Oky Widyanarko